De succesformule voor een hogere klanttevredenheid
Door je commerce-omgeving slim in te zetten, kun je je klanttevredenheid flink verhogen. Niet alleen bij consumenten, maar ook bij B2B-klanten. Om de uitdagingen én oplossingen uit te diepen, organiseerden we samen met SAP-partner Quinso het webinar ‘Maakindustrie: met commerce een hogere klanttevredenheid‘. De highlights van de sessie met Business Development Managers Marc van der Zon van Quinso en Kars Kooistra van Valtech lees je hier.
Een shift in de maakindustrie
Quinso houdt zich al jaren bezig met totaaloplossingen voor bedrijven binnen de productie- en groothandelsbranche. Ze adviseren onder andere bedrijven in de maakindustrie op het gebied van SAP: software die bedrijfsprocessen managet en effectieve dataverwerking en informatiestromen tussen organisaties mogelijk maakt. Maar de laatste jaren merkt Quinso dat de vraag van hun klanten verandert: ze zijn steeds vaker op zoek naar de beste manier om met hun eigen klanten zaken te doen. “In de maakindustrie zit een wat ouder publiek dat tot voor kort op een traditionele manier werkte,” vertelt Marc van der Zon. “Telefonisch orders doorgeven, op kantoor langskomen voor een bak koffie. Maar ze kijken steeds vaker naar andere manieren van zakendoen, zoals via WhatsApp of een mobiel portaal. Dat zijn ze zelf ook gewend.” Om hun eigen klanten te faciliteren, moeten deze bedrijven dus iets veranderen. Een commerce-omgeving opzetten, dat lijkt hen wel wat. Maar waar begin je?
Uitdagingen voor traditionele bedrijven
Kars Kooistra herkent de vraag die Quinso krijgt direct. “Veel van onze traditionele B2B-klanten lopen tegen dit soort uitdagingen aan. Er zijn er drie die veelvoorkomend zijn.”
- Skip the middleman
Bedrijven in de maakindustrie hebben vaak geen directe relatie met de eindklant. Een gemis, want een relatie met de eindklant kan je juist een hoop kennis en kunde opleveren. Een relatief snelle en makkelijke manier is om commerce-omgeving op te zetten, waarin je direct met je klant in contact bent. - Cost-to-serve verlagen
B2B-bedrijven die met commerce aan de slag gaan, doen dat meestal niet om een nieuw marktaandeel aan te boren. Het verlagen van kosten is veel vaker de reden. Met een digitale commerce-omgeving geef je je klanten veel meer vrijheid om zichzelf te bedienen, terwijl jij je kan focussen op extra waarde toevoegen met advies voor je klant. - Efficiënter werken
Een groot bedrijf is meestal groot geworden door overnames en fusies – zeker als het ook internationaal opereert. Het resultaat? Een hoop verschillende platforms en verouderde systemen. De kunst is om je klanten op een eenduidige manier te bedienen. Maar platforms bij elkaar brengen en de complexiteit eruit halen, kan een opgave zijn. En vergeet inspelen op veranderende landschappen niet. Je salesaanpak kan flink overhoop gegooid worden door een crisis als COVID-19 of een nieuwe concurrent op de markt.
Een SAP-oplossing
Voor wie zijn digitale processen wil optimaliseren, staat Quinso klaar als SAP-partner. Marc van der Zon: “Wanneer een bedrijf met een vraag bij ons komt, bekijken we de situatie vanuit de Digital Experience Strategy. Daarin lichten we de X-factor en de O-factor uit. De X-factor richt zich op de emoties en beweegredenen van de klant, terwijl de O-factor zich op het operationele stuk richt: wat zijn de verkoopcijfers en waar zit de winst?” Met SAP-software komen deze factoren bij elkaar. De back-end, waar alles georganiseerd is, sluit goed aan op de front-end, waar je communiceert met je klanten. “Daarnaast is de commercefunctionaliteit enorm, zodat je van lokaal ook snel de overstap kan maken naar internationaal.” Om klanten zo goed mogelijk te informeren over het commercestuk, zocht Quinso een samenwerking met een grote speler op het gebied van commerce. Dat werd Valtech. Samen met Quinso kwamen we tot een succesformule van drie elementen voor commerce in de maakindustrie.
- Human centered design
Denk goed na over de wensen van je eindgebruikers. Met de juiste digitale middelen en een commerce-omgeving, kan je ervoor zorgen dat je klant zelf de touwtjes in handen heeft en jij extra waarde kunt toevoegen door je klant te adviseren. - Moments that matter
Richt je bij het optimaliseren van de customer journey vooral op de touchpoints waar je klanten zich het meest bevinden. Deze momenten zijn voor hen het meest relevant. - Best of class technologie
Kies de technologie die jouw probleem het best kan oplossen – en zet het in als het je ook echt kan helpen. Technologie gebruiken alleen omdat het kan, zal je niet verder helpen.
Succesverhalen uit de markt
Duidelijke punten, maar hoe ziet dat er in de praktijk dan uit? Kars noemt drie bedrijven die Valtech heeft geholpen bij hun digitale transformatie: Westcon, Heineken en Linde.
Westcon is een leverancier van producten rondom netwerken en security. Om waarde voor hun klant toe te voegen, besloot Westcon zich te focussen op hoe ze hun klanten digitaal beter kunnen bedienen en hoe ze de kosten omlaag kunnen brengen. Hun nieuwe digital experience begon met een portaal voor accountmanagers, dat volledig op SAP draaide. In het portaal vinden de accountmanagers informatie over de klant en specifieke contractafspraken waarmee ze op pad kunnen. Na verloop van tijd ging Westcon over op een volledig SAP/Hybris gedreven commerceplatform, waar klanten zelf bestellingen plaatsen en offertes opstellen. Accountmanagers kunnen zich zo beter richten op grotere klanten. Een goed voorbeeld van hoe je van een traditionele verkoopaanpak naar volledig digitale ondersteuning kunt gaan.
Wat als je een webportaal hebt, maar je klant geen tijd heeft om orders in te schieten? Het gebeurde Heineken op de Mexicaanse markt. Valtech ontwikkelde een app voor ze, die volledig draait op SAP/Hybris. Café-eigenaren kunnen zo via hun mobiel hun bestellingen doorgeven. Ze zien precies wat ze kunnen kopen, maar ook welke promoties er voor hen of hun klanten zijn. In deze case staat human-centered design echt centraal.
Tot slot heeft ook Linde de digitale experience omarmd. De internationale gasverkoper wilde een real-time inzicht in offertes, meer self-service voor klanten, een goede koppeling met de supply chain en een verbeterde levering van producten. Dat gebeurde met hun SAP-based platform, waarin slimme gastanks een grote rol spelen. Onder een bepaald gasniveau stuurt de meter een bericht naar het systeem, die op zijn beurt een offerte naar de klant stuurt. De ontvanger hoeft deze alleen te accorderen, waarna de bestelling in gang wordt gezet. Zo maakt het bedrijf zaken makkelijker, sneller en slimmer.
Meer inspiratie
Wil je je graag verder verdiepen in commerce in de maakindustrie? Bekijk dan het webinar ‘Maakindustrie: met commerce een hogere klanttevredenheid’ terug. Marc en Kars geven je een blik in de wereld van Commerce in de Maakindustrie en inspireren je met meer praktijkvoorbeelden in de B2B.
